Im Dialog bleiben

von Martin Ditzler, CEO Eventis AG

Die Hauptfragen, die sich in diesem Zusammenhang stellen, sind «Wann erholt sich die Wirtschaft davon?», «Werden die Konsumenten meine Leistung wieder beanspruchen, meine Produkte kaufen?» oder «Wird sich das soziale Leben sehr verändern? Werden die Leute nach der Krise das gesellschaftliche Leben wie zuvor geniessen und wieder Restaurants und Veranstaltungen besuchen?». Diese Fragen sind verständlich, zumal niemand von uns jemals eine solche Pandemie erlebt hat und mit einem «Lock-down» umgehen musste.

Wenn man die Menschen und ihr soziales Verhalten vertiefter betrachtet, stellt man fest, dass diese Fragen grundsätzlich den Unternehmen, wie auch ihren Kunden nicht weiterhelfen und falsch sind. Die richtigen Fragen wären viel mehr, «Welche Produkte, Leistungen und Qualitäten wollen Kunden nach dieser eingeschränkten Zeit?», «Auf was legen die Menschen zukünftig bei gesellschaftlichen Ereignissen wert?» und «Sind wir als Unternehmen für die Zeit nach Corona bereit, um unseren Kunden das zu bieten, was sie wollen und brauchen?». Im Moment sieht man eine Lähmung, die Unternehmen sind verunsichert, es werden bewährte Strategien komplett in Frage gestellt, die Kommunikation gestrichen oder alles nur noch auf «Corona-Modus» umgestellt.

Die vergangenen 30 Jahren seit der Ankunft des Internets in unser aller Leben haben gezeigt, dass der Mensch soziale Kontakte braucht und diese auf unterschiedlichste Arten nutzt. Kulturelle Veranstaltungen sind ein fester Bestandteil des Lebens und ein wichtiger Teil der Lebensqualität. Die Mobilität und «räumliche Freiheit» ist für uns ein Muss, egal ob man von einem öffentlichen Verkehrsmittel, Auto, Flugzeug oder einem E-Bike spricht. Diese und viele andere Entwicklungen werden auch weiterhin voranschreiten. Diese Tatsachen verstärken viel mehr den Fokus auf die richtigen Fragen für die Zukunft und es ist jetzt die Aufgabe der Unternehmen, sich diesen Fragen zu stellen und somit ihre Leistungen, sowie die Kommunikation, neu abzustimmen. Der aktuelle Trend, alles zu verschieben und keine Budgets für die Kommunikation freizugeben, solange die Einschränkungen anhalten, ist nicht nur falsch, sondern auch gefährlich, denn niemand hat den Virus freiwillig gewählt. Der Umgang mit der aktuellen Lage ist sowohl für die Unternehmen wie auch für die Kunden – egal ob Geschäftskunden oder Konsumenten - schwer.

Aktuell wird das ganze Leben von den Auswirkungen der Pandemie geprägt und Leistungen können nicht oder nur schwer bezogen werden. Die wichtigste Frage in dieser Zeit: «Was möchte Ihr Kunde?» Das ist die Grundsatzfrage jedes Unternehmens, auf der auch die wirtschaftliche Rechtfertigung basiert und die dafür verantwortlich ist, ob eine Unternehmung erfolgreich ist oder nicht. Dies hat sich bis heute nicht geändert und wird sich auch nach der Krise nicht ändern. Mehr denn je, darf sich der Kunde vom Unternehmen nicht im Stich gelassen fühlen.

Hierzu zwei Beispiele: «Wann haben Sie das letzte Mal etwas von ihrem Fastfood-Restaurant gehört, das sie sonst mit Angeboten lockt?» oder «Wann hat Ihre Tankstelle des Vertrauens, Ihnen einen Gutschein zukommen lassen?». Natürlich kann man derzeit nicht in ein Restaurant essen gehen und der Bedarf an Tankgutscheinen ist sehr schwach, da die Menschen zu Hause bleiben müssen.
Umso wichtiger ist es aber gerade jetzt, dass Kunden auch weiterhin und vor allem Positives von den Unternehmen hören. Warum kommuniziert das Fastfood-Restaurant nicht, dass es an neuen Gerichten arbeitet oder mit dem Personal zusammen an der Entwicklung von neuen Serviceleistungen ist? Auch bei der Tankstelle gibt es die Chance mit den Kunden zu kommunizieren und den Wert der Tankstelle im Vordergrund zu halten. Sei es in der Ausrichtung und Zusatzleistung des Tankstellenshops oder einem Sonderpaket für das Betanken und Reinigen des Fahrzeuges, was auch über die Corona-Zeit hinausgehen darf.

Sobald jedoch das öffentliche Leben wieder einen normalen Gang nimmt, werden Kunden mit Anfragen, Bons, Sale-Aktivitäten und Einladungen zu Veranstaltungen überhäuft. Vermutlich wird dann ein richtiger Kommunikations-Tsunami losgetreten und alle wollen das Verpasste aufholen. Dies wird einen neuen Überlebenskampf auslösen, den nur Unternehmen mit ausreichenden Reserven und mit einem guten Zugang zu ihren Kunden überstehen werden.

Jetzt ist der richtige Moment, sich nicht nur mit der Krise zu befassen, sondern mit Ihren Kunden. Nutzen Sie die aktuelle Lage – gute Kommunikation ist jetzt erst recht viel wert und kann Ihre Zukunft absichern.